“非常感谢同心县12345热线平台和市场监管局工作人员的热情服务，为我及时解答心中疑问”，5月13日杨女士在12345便民热线平台咨询办理“企业信息变更”所需要的材料，同心县分中心接到诉求后立即转派市场监督管理局进行答复，20分钟后杨女士收到了答复短信，5月14日杨女士到县政务大厅办理企业法人信息变更事项，在工作人员引导下很快办理结束，12345便民热线平台同心分中心再次收到杨女士表扬件。

“民有所呼，我有所应”是12345便民热线平台同心分中心和全县74个联办单位响应民生诉求的服务理念，2024年我县进一步完善12345便民热线办理机制，从分中心诉求精准转派，到联办单位立即核实处理，再到及时反馈回访形成了高效的工单办理闭环，制定印发了《关于进一步提高12345政务服务便民热线群众诉求办理质效的工作方案》，织密12345便民热线回应办理联动网。

一、建立常态化联席、会商工作机制，协商解决群众诉求，提高诉求工单办理效率和群众满意度。按照区、市12345热线运行管理办法（细则）要求，分中心和联办单位接到派单提醒第一时间签收工单，各联办单位通过实地现场查看、主动电话询问等方式及时核实并认真研判群众诉求，按照群众诉求轻重缓急逐一处理答复反馈，及时回应群众诉求。对“一人多次”诉求、“一事多人”诉求以及对办理结果不满意且诉求人提出具体理由的，分中心通过电话催办、文件督办等方式督促尽快处理答复群众诉求。对于疑难工单，由12345热线分中心牵头组织各相关单位进行联席协商，研究解决热线涉及多个相关部门(单位)热点和难点问题，促进部门之间协作配合，同心同力解决各类民生问题。

二、强化与诉求人沟通联系，提升为民办事的温暖共情力。建立完善沟通联系机制，对群众反映的问题通过电话沟通、上门回访、现场查看等方式认真调查核实，了解群众诉求真实意图, 深入分析原因，对症下药。对能够现场解决的问题，采取切实可行的措施，立即解决；对因客观条件限制暂时不能解决的问题，向诉求人讲清政策，并认真研究对策，分步推进解决；对不符合政策或诉求不合理的问题，要诚心沟通、耐心解释、细心答复，争取群众理解，真正把责任摆进去、把自己摆进去，把群众急难愁盼的事当作自己的事来办。

截止今年4月，12345热线平台同心分中心共转派诉求工单8344件，已全部办结，按时签收率、按时办结率和群众满意度分别为96.2%、98.79%，群众满意度和认可度不断上升。