同心县人民政府

各乡镇人民政府（管委会），政府各部门、直属单位，区市驻同各单位：

现将2021年第一季度12345便民服务热线平台转办的诉求事项办理情况通报如下：

一、总体情况

（一）第一季度总体诉求情况

2021年第一季度吴忠市12345便民服务热线筛选下派我县诉求608件，其中涉及21个联动单位诉求462件，12个乡镇诉求146件；办结490件，办结率80.59％；办结满意465件，满意率95.48％；未答复118件。各单位办理诉求案件居前三的分别是县住建局201件，中源水务86件，公安局38件。

（二）诉求事项比较集中方面

1．供暖问题：清水壹号小区、孵化园小区、锦城家园小区、皓月新都小区、新区家园A区、供电局家属楼、富兴商住楼、利民街43号商铺、利民街017号、新区庆王街庆王府饭店3楼KTV店、文化广场16号店铺、荣华苑小区、伊欣苑小区、老城伊悦馨兰小区、豫海万家小区、文化北街055号营业房、信泰家园24－103、104号等商铺店主反映暖气不热问题。

2．自来水问题：1．石狮镇满春村1社0426户，家中自来水从1月3日停水，且村内其他住户也存在停水情况，影响生活。2．丁塘镇杨家河湾村，3月13日整个村子停水（无欠费），联系自来水公司，工作人员告知无法处理。3．商城6号楼1单元709室，近期自来水公司未经住户同意擅自更换了智能水表，市民表示并不同意更换，拒绝缴纳更换水表费用，现自来水公司将住户家中水关停。

3．教育系统问题：1．市民的小孩在第二小学五年级（5）班上学，学校已经发放学习资料，但语文老师让又要求订购了6本学习资料，市民认为学习资料太多，学生学习压力大。2．市民孩子是预旺镇南塬村南塬小学四年级的学生，去学校报道时，学校告知从23号开始学生将到预旺镇中心小学就读，预旺镇中心小学在距离市民家三公里以外的地方，市民认为路程太远且接送孩子不便。3．市民是思源小学4年级2班学生的家长，反映该班英语老师（陈陶红）因市民的孩子未按时上交作业被老师将照片发至家长群内通报，后又体罚孩子等教育系统问题。

二、答复满意度较高的单位

及时签收、答复和答复满意度较高的单位有：公安局承办38件，满意办结34件；教育局承办30件，满意办结30件；交通局承办19件，满意办结16件；政务服务中心承办6件，满意办结6件；下马关镇承办19件，满意办结17件；兴隆乡承办8件，满意办结7件。以上单位在本年度第一季度对12345便民服务热线平台转办的群众诉求事项重视程度较高，能及时调查核实答复群众反映的问题。

三、超时接收、超时答复及未答复的单位

1．超时接收较多的单位是：住建局72件、中源水务56件、自然资源局5件、丁塘镇18件、河西镇16件。

2．超时答复较多的单位是：住建局81件、中源水务41件、市监局7件、石狮管委会8件、丁塘镇5件。

3．未答复较多的单位分别是：住建局56件、中源水务21件、自然资源局4件、丁塘镇6件、石狮管委会5件。

四、存在问题

一是部分单位对12345便民服务热线平台办理工作重视程度不够，对于群众反映的问题没有认真安排人员调查核实，涉及职能交叉的相互推脱，不按办件时限报告办理情况，致使群众诉求的问题久拖不结，反复诉求。二是在答复各类群众诉求中，有的单位仅仅以答复为目的，答复问题针对性不强，回答简单，办理满意度不高。三是部分单位12345便民服务的工作人员没有明确或人员变动后对接不及时，超时接收、超时答复及未答复问题较为突出。

五、下一步工作要求

（一）结合党史学习教育，解决群众反映问题。各单位要以“我为群众办实事”实践活动为载体，把学习党史同解决群众实际困难结合起来，树牢“群众事，无小事”的工作理念，以“事事有回音，件件有答复”为目标，对接群众需求，提升服务质量，办理并答复群众诉求。

（二）提高办理效率，提升群众满意度。各单位要严格按照《吴忠市12345（51890）便民服务热线运行实施方案》要求，4小时签收工单，将每一件诉求安排相关单位落实到位，在诉求办结时限内（一到两周的工作日）及时办理，提高办理效率，提升诉求件的满意率。

（三）增强工作责任感，确保诉求高效解决。各单位要及时签收转办工单，第一时间联系当事人，了解具体情况及诉求，在规定时间内办结后再向当事人回复办理结果。首次答复群众不满意的，要进一步办理，核实情况，及时答复直至诉求人满意。对于因政策、条件等原因不能解决的诉求，要耐心向当事人做好沟通和解释工作，确保群众理解及支持。

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