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吴忠市人民政府办公室关于印发《吴忠市12345（51890）便民服务热线运行实施方案》的通知

索引号	640300001/2018-23887	文号	吴政办发〔2018〕29号	生成日期	2018-04-27
公开方式	主动公开	发布机构	吴忠市人民政府办公室	责任部门

吴忠市人民政府办公室

关于印发《吴忠市12345（51890）

便民服务热线运行实施方案》的通知

吴政办发〔2018〕29号

各县（市、区）人民政府，各开发区、工（农）业园区管委会，市政府各部门，直属事业单位：

现将《吴忠市12345（51890）便民服务热线运行实施方案》，印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

吴忠市人民政府办公室

2018年4月27日

（此件公开发布）

吴忠市12345（51890）便民服务热线

运行实施方案

按照《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（宁政办发〔2017〕53号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（宁政办发〔2017〕121号）要求，进一步提升政府公共服务水平，整合社会资源，建立吴忠市12345（51890）便民服务热线平台（以下简称12345平台），受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项,确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，现制订如下方案。

一、目标任务

整合各职能部门和具有公共服务职能企事业单位的服务热线，建立以12345（51890）为统一对外号码，构建市本级12345（51890）全媒体(电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台，并将热线平台拓展延伸县（市、区）受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉表扬等非应急类事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询等咨询服务；形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系。构建全市“12345”大数据中心，通过大数据分析，实现对各县（市、区）“12345”工作的指导监督和考核，实时反映社会热点和难点等问题，为政府决策提供依据。

二、工作机制

12345平台在各级政府领导下，按照“一市一平台”“一市一中心”原则建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。根据“集中受理、分办处理、跟踪督办、统一回访”的原则受理各类求助事项，同时受理110报警服务平台转交的非警务求助事项。

（一）集中受理。市12345平台集中承接全市辖区内（含各县）12345热线电话，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再设立热线电话。

（二）分办处理。市12345平台对诉求事项进行分类，按属地不同、职责不同转办至联动单位和分中心进行处理。联动单位和分中心应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项，向诉求人答复。

（三）跟踪督办。督促各联动单位在规定时限内办结，并对诉求事项的办结情况及群众满意度进行跟踪监督。

（四）统一回访。联动单位和分中心通过平台向市12345平台反馈办理情况，市12345平台统一回访群众满意度。

三、责任分工

（一）市12345平台职责。负责12345平台的建设，拟订全市便民服务工作的标准、规范，并组织实施；管理12345平台的运行，承担与自治区、其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作；负责12345平台的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回访；受理群众对城市公共事务的需求、意见、建议并移交各联动单位、分中心办理；依托12345平台，开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；做好各联动单位、分中心、加盟企业的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作；指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、分中心、加盟企业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。

（二）分中心职责。负责建立健全分中心工作机制和工作制度；定期组织开展业务知识培训，确保工作落到实处；及时接收、处理市12345平台分派的各类诉求事项及其他工作；受理、分办、核实诉求事项并及时处理；向市12345平台报送信息、统计数据、反馈办结情况等；及时更新本级知识库、政策库信息，做好诉求事项办理材料的归档工作；负责指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、加盟企业的相关信息，建设平台信息库，并进行分类；负责对辖区各乡（镇）、村（社区）12345平台诉求事项进行指导、监督、考核；负责设立本级联动单位，对联动单位工作进行监督、考核；受理加盟企业的申请，评估加盟企业的服务质量；采集相关数据信息。

（三）各联动单位职责。负责建立办理机制，健全办理流程，完善内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；接收办理本级12345平台交办的电子工单，紧急的诉求事项必须及时办结，其他诉求事项按工作流程办理；诉求事项办理完毕，必须及时向诉求人答复，详细告知诉求事项的处理方式、过程和结果；必须响应12345平台的三方通话，履行答复群众诉求的义务；负责采编、审核、更新本单位12345平台信息库；定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政策信息；指导、协调、督促下一级成员单位办理诉求事项工作。

四、工作要求

（一）加强组织领导。为确保及时高效完成12345平台工作任务，各有关部门要高度重视，加强组织领导。县（市、区）政府要为各分中心设专职工作人员，负责辖区内12345平台工作；各联动单位要明确责任领导和具体工作人员负责处理诉求事项。各级效能考核办公室应把12345平台办理的诉求事项纳入各联动单位全年效能考核内容中。

（二）加强监督检查。各级政府督查室负责监督各联动单位诉求事项办结情况及群众满意度，针对推诿扯皮，二次重办群众依然不满意的诉求事项，建立督办台账，由各级政府督查室发出督查通知，督促联动单位限期整改；市12345平台根据各联动单位和分中心对诉求事项的办理时限、群众满意率和主体责任落实等情况进行统计，作为年终效能考核依据。

（三）完善工作机制。为保障各级“12345”平台运行，各联动单位要建立限时办结制度，对转办事项实行限时办结制，及时受理、及时办理、及时反馈，切实提高工作质效；社会事务管理部门要针对供水、供电、供暖等与群众生活关系密切的事项建立应急响应制度，确保及时有效应对处置各类突发情况。市政务服务中心负责建立督办考核制度，对联动单位和分中心及时接收、及时办理、及时反馈，办结满意率进行监督考核，确保诉求事项落到实处。

附件:1.吴忠市12345（51890）便民服务热线联动单位名单

2.吴忠市12345（51890）便民服务热线工作流程

附件1

吴忠市12345（51890）便民服务热线

联动单位名单

（一）法院、检察院

市中级法院、市检察院

（二）各市县区

利通区政府、红寺堡区政府、青铜峡市政府、盐池县政府、同心县政府

（三）各开发区、工（农）业园区

太阳山开发区、金积工业园区

（四）市委部门

市委办、纪委、组织部、宣传部、统战部、政法委、编办、机关工委、老干部局、党校、档案局、吴忠日报社、信访局

（五）政府部门

政府办、发改委（物价局）、工信局、教育局、科技局、宗教局、公安局（交通管理局）、民政局、司法局、财政局、人社局（社会保险事业管理局、劳动就业服务局）、国土局、环保局、住建局、交通局、水务局、农牧局、商务局、文体新广局、卫计局、审计局、园林局、统计局、规划局、安监局、旅发委、国资委、市场监管局、经合局、住房公积金中心、政务服务中心（公共资源交易中心）

（六）群团组织

总工会、团市委、妇联、文联、科协、残联、工商联、伊协、红十字会运管局、

（七）区属驻吴单位

国税局、地税局、气象局、粮食局、道路运输局、邮政局、烟草专卖局、电信公司、移动公司、联通公司、供电局、秦汉渠管理处、公路管理局、中国人民银行、中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、宁夏银行、黄河农村商业银行、石嘴山银行、中国石油、中国石化。

注：各分中心联动单位名单可参照市12345平台联动单位名单。

附件2

吴忠市12345（51890）便民服务热线

工作流程

为进一步规范诉求事项的办理工作流程，提高服务质量和群众满意度，结合工作实际，特制定本流程。

一、受理与分办

（一）12345平台主要受理事项

1.咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等信息的咨询；

2.投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

3.建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

4、求助类：包括对行政职权范围内的管理、生活服务等方面提出的求助。

（二）12345平台不予受理事项

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

7.非我市行政职权管辖范围的；

8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

9.其他违反法律、法规、规章、规定的。

（三）12345平台受理事项办理

1.12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要咨询相关单位办理的，应在2个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上转办并电话告知联动单位或分中心接收办理。

2.诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或联动单位应及时向应急管理部门报告。

3.诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定主办单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关单位办理。

4.诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，各联动单位应予以采纳。

二、办理时限与反馈

（一）12345平台通过网络系统或短信、电话、微信等方式提醒联动单位或分中心经办人员按时接收诉求事项，经办人员必须在4小时内接收诉求事项。

（二）办结诉求事项的时限

1.咨询类事项，查询信息库可以答复的当场答复；无法答复的作为承诺件，在1个工作日内答复；

2.投诉类事项，在7个工作日内办结并答复。其中，涉及民生的诉求事项（如水、电、暖等），在3个工作日内办结并答复；

3.建议类事项，在5个工作日内办结；

4.求助类事项，在7个工作日内办结并答复。

（三）联动单位接收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

1.咨询类事项。在1个工作日内电话答复诉求人，同时向12345平台反馈；或在1个工作日内将答复内容反馈至12345平台答复。

2.非咨询类事项：

（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，在规定的时限内办结，向求助人当面或电话告知办理结果，同时向12345平台进行反馈；

（2）诉求人要求个人信息保密的，在规定时限内办结，通过12345平台三方通话答复诉求人，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

（3）对情况紧急可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；联动单位在办理和反馈诉求事项时，应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

（四）疑难诉求事项处理：

1.联动单位接收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，说明理由和依据，提出改派意见；涉及紧急事项的，立即说明原因并作出退件回复。

2.联动单位在办理过程中发现职责交叉的，在1个工作日内反馈到12345平台，提出办理（主办/协办）意见；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全，然后提出办理（主办/协办）意见。

3.因特殊情况难以按规定时限办结的，联动单位应在规定办结时限前1个工作日内提出延时申请，说明延期原因和时间，并向诉求人作出解释说明。

4.当前无法解决的诉求事项，联动单位应主动与诉求人联系，耐心解释、正确引导，取得诉求人理解。联动单位应随时跟进，在有条件的情况下予以处理。

三、核实与回访

（一）联动单位可通过与诉求人电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项进行核实、回访。

（二）12345平台对诉求人回访不满意的事项，确属联动单位办理的，由联动单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办联动单位职责的，督促联动单位再次办理，并纳入督办事项。

（三）12345平台工作人员需对诉求事项进行回访，了解诉求人的满意度及意见、建议；对回访发现的问题，及时督促联动单位落实整改，需进行督办的纳入督办事项。

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